¿¡Cómo es que no cuidamos al abonado!?

En relación al anterior post, ¿Ideas relacionadas?, os pretendo hacer llegar una reflexión sobre la que a mi parecer, es la situación actual en las instalaciones de fitness.
A veces, parece que un gimnasio o un centro de fitness no son un negocio o una empresa. Veamos, explicaré esta afirmación.
Me queda la sensación que en muchas instalaciones hay una preocupación (excesiva y exagerada) por captar clientes. Alguno pensará: “¡LÓGICO Y SOBRETODO EN LA ÉPOCA EN LA QUE ESTÁMOS…!” A lo que y le responderé: “evidente, pero…”
Parece que esa es la única intención y necesidad que existe, olvidando una idea clave en todo negocio: la FIDELIZACIÓN de un cliente.
FIDELIZAR pasa por hacer las cosas bien, y esto es algo muy amplio pero, relativamente, sencillo a la vez. Está claro que cualquier gestor y equipo que tenga un objetivo claro debe planificar sus acciones y tomar las decisiones más adecuadas en función de las características socio-culturales y económicas del entorno en el que se encuentra. Bajo esta premisa se adaptan los precios, se innova o eliminan actividades, se crean clubs con aficiones similares… lo que pretendo transmitir es que se realizan muchísimas acciones para tener contento al cliente pero se obvian cosas muy básicas a la vez que muy importantes.
Muchos gestores hablan del coste de captar a un cliente pero en pocas ocasiones escucho hablar del coste de fidelizarlo (evidentemente mucho más bajo). En algunos centros se ha puesto de moda (imitando a nuestros socios europeos, como en tantas otras cosas) el pago de una gran matrícula y la obligación de pagar “X” mensualidades por adelantado… Parece que (ja,ja) que alguien ha encontrado una relación directa entre permanencia y fidelización. Como es evidente si esa permanencia no es satisfactoria o de una alta calidad desde la percepción del cliente, por muchos meses que pasen ese cliente no estará fidelizado.
De todas estas acciones que se realiza desde la dirección de las instalaciones, raramente alguna pasa por recordarle a los trabajadores (a todos: administración, técnicos, limpieza, cargos con mayor responsabilidad) que AL CLIENTE HAY QUE CONOCERLO Y CUIDARLO. Dentro de la filosofía y razón de exisistir de un centro de este tipo, el cliente es la pieza central, fundamental, la más importante, el elemento alrededor del que todo gira. Es algo que se da por hecho, pero que tan sólo debemos observar como no se cumple. Esto pasa por unas normas muy básicas que todos conocemos. Normas sociales de buena conducta como un saludo o dirigirte a un socio-cliente por su nombre.
Esto os lo ejemplificaré con algunas situaciones muy habituales. Cuando vamos a entrenar nos queda la sensación (hablo en plural pues no es a mí al único que le queda esa sensación, ni sólo en el centro del que soy cliente) que nos debemos sentir agradecidos cuando un técnico nos da las buenas tardes y orgullosos cuando se sepan nuestro nombre. Es mucho más habitual encontrarte a técnicos leyendo un periódico o “cacharreando” con, generalmente, una abonadA, mientras muchos de los clientes hacen, un uso, demasiado frecuentemente incorrecto del equipamiento, poniendo en peligro no sólo su bienestar físico sino también le integridad del mismo.
Es poco habitual que alguien se dirija a ti para preguntarte tu nombre y tus intereses, lo “lógico” es que te dirijas tú al técnico para darte a conocer.
Me queda la sensación de que más de uno se olvida de que sin clientes, la instalación cierra sus puertas, de que a veces, los problemas no están fuera y si adentro, de que en la mayoría de las ocasiones, hacer las cosas de manera fácil y sencilla es la solución más efectiva. Parece, que pagamos por el uso de máquinas y la pequeña parte del coste de la inversión, no por recibir un servicio.
Podría hacerme mucho más extenso con este tema, pero como siempre, tan sólo pretendo transmitir la idea principal. A modo de resumen y para concluir os lanzo la última reflexión:

Si vivimos en una sociedad marcada por la crisis, donde el culto al cuerpo no es una necesidad de primer nivel:

¿¡Cómo es que no cuidamos al abonado!?

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